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红星美凯龙以重运营诠释“顾客第一”

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发布时间:2022-01-18 10:21:05

红星美凯龙以重运营诠释“顾客第一” 


2021年是红星美凯龙以重运营为战略指导持续推进精细化运营的一年。期间,红星美凯龙不仅持续进行商品质量管理体系、商户信用体系的完善,还通过服务承诺升级、智能客服升级等方式显著提升顾客服务能力。

数据显示,2021年红星美凯龙消费者满意度达95.99%,净推荐值为67.55%,达到历史最高水平,高质量发展卓显成效。

以商品质量管理体系中的绿色环保为例,早在2013年,红星美凯龙就联合中国质量认证中心启动了“家居绿色环保领跑品牌认证”项目,并且每年都投入约5000万元用于环保专项检测。

为了能够发挥出更强有力的监督作用,红星美凯龙还推出“神秘买家”机制。2021年,由检测机构专家组成的“神秘买家”,共在红星美凯龙旗下83家商场随机进行了1391个批次的抽检,抽检合格率稳居行业前列。

同时,2021年红星美凯龙还联合各大家居品牌开展了绿色环保直播,直播观看人次超5000万。红星美凯龙发起的集绿色健康跑、实验室探秘等一系列活动在内的“绿色环保周”也在2021年进一步加深了品牌商和消费者对家居绿色环保的认知。

服务承诺升级方面,红星美凯龙则推出重磅升级的“星承诺·心服务”八大服务项目,包括由“绿色环保、先行赔付、同城比价5倍退差”组成的售后保障承诺,以及由“30天无理由退货、商品质量负全责、送货安装准时达、设计家装一站式、线上线下一体化”融合的升级服务。

以“顾客第一”为核心宗旨,红星美凯龙也在持续畅通消费者沟通路径。2021年,红星美凯龙管理者上门回访量超5万人次;顾客圆桌会议举办超600次,平均一天就有2家商场在举办;红星美凯龙发起的“口碑体验官”活动更是得到众多消费者认可,已有近4000名体验官与红星美凯龙展开深度交流,为服务升级送上了众多宝贵建议。

红星美凯龙在商品品质、服务品质等方面的的执着追求也得到了各界认可。2021年3月,红星美凯龙获评中消协3·15十大案例;6月,红星美凯龙再度被上海市放心消费创建活动办公室评为“上海市放心消费创建优秀单位”。刚刚过去的12月,红星美凯龙还受邀参加中国商业联合会主办的“第十届全国售后服务大会”,获得“全国国标五星级售后服务企业”和“全国售后服务行业TOP10”称号。

事实上,上述举措只是红星美凯龙“重运营”战略下,践行高质量发展理念中的冰山一隅。

作为家居零售龙头,红星美凯龙近日官宣了旗下率先完成九大主题馆打造的100家商场--Top100 Mall,包含32家1号店、9家至尊Mall和59家标杆商场。

对于消费者来说,Top100 Mall的出现,是家居商场认知的重构,也是家居、电器、家装一站式消费场景和体验的创新和重塑。Top100 Mall在楼层结构、展位结构、品牌结构等方面均已进行全方位升级,能够一站式满足中高端消费群体从电器到建材到家具的置家需求。

2022年,红星美凯龙将继续保持在环保质量、顾客服务、信用体系等方面的高标准、严要求,持续推进运营精细化。同时,在“重运营”的战略指导下,红星美凯龙将发挥桥梁作用,积极带动产业链上下游创新求变,为消费者创造更好的产品与体验。