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顺丰连上三次热搜,快递保价成“闹心”服务

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发布时间:2022-09-23 10:27:46

顺丰连上三次热搜,快递保价成“闹心”服务 


作为快递行业的龙头,顺丰最近有些不太顺心。


9月19日,有媒体报道王先生在顺丰寄了一件价值1.7万元的手办,并花费108元购买了1.8万元的保价。在寄的过程中手办有破损,导致手办贬值,随后要求顺丰按照保价赔付或者赔付无损全新的手办,但顺丰称只能赔偿500元。


该事件在发酵之后,迅速登上了微博热搜。作为“主角”,顺丰遭到大量网友们的嘲谑。


来源:头条新闻官微




事实上,这不是顺丰第一次因为保价赔付问题招来骂声。9月6日,“顺丰寄丢1.1万元手机仅赔1000”冲上热搜;9月10日,“顺丰寄丢20克黄金仅赔2000”冲上热搜。一月三次的保价纠纷让顺丰赚足了眼球,却也让消费者对快递保价极大地失去了安全感。


从本质上来看,保价机制既能让消费者不用担心物品损失,也能让快递企业也不用操心赔付,可谓是两全其美的办法。


而之所以会向负面发展,不仅在于快递企业没有做到告知义务,导致消费者于快递企业对“保价”的认知不同。也在于保价服务缺乏统一标准,各家企业在制定服务条款时,总是把自己的责任缩到最小、利益放到最大,消费者则处于弱势。


时下,保价争议已成为了整个快递产业所面临的共性问题。而如何更快更好地解决这个问题,直接关乎到民营快递企业好不容易建立起来的信任。


安心变闹心

如今,快递已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。


快递的本质是送货,注定无法做到100%的安全性。不仅货物在运输过程中会经过多次的中转,有可能会受到撞击、摩擦、压力等问题导致货物内部受损,同时物流人员的操作不规范、暴力分拣问题,导致丢件和破损情况频发。


物品的损坏和丢失,直接影响到消费者的权益,而快递企业也要面临赔偿。于是,快递行业推出了“保价”服务。




所谓保价,相当于为消费者邮寄的快递购买了一份“财产保险”。一旦快递在运输过程中,发生损坏或者丢失,符合理赔条件的就会按照保价时所填写的商品价值进行照价赔偿。


从表面上看,快递保价服务既能方便消费者维权,又为快递公司减少了风险。但是实际上,寄件人在选择邮寄物品时,并非十分认同保价这项服务。


一方面,很多人觉得自己邮寄的物品的价值不高,或者是心存侥幸,所以通常不会选择保价。另一方面,在很多消费者看来,快递企业保价的费率偏高。


以顺丰来说,国内千元以上按保价费率千分之五收取,也就是说,如果货值在2000元,则需要在快递费的基础上再缴纳10元的保价费用。


此外,中通是1000元以下保费1元,1000-2000元保费2元,2000-10000元保费千分之三,10000-30000元保费千分之五。圆通的规定与中通大体一致,区别只有第一档位的保额要求是100-1000元。申通快递保价费按所保价额的千分之二计收。


当然,也并非所有消费者认为保价费率过高,尤其是在寄送高价值物品时,不少消费者其实更加倾向购买保价服务,图一个“安心”。但似乎“妾有意、君无情”,消费者花钱保价,不仅得不到安心,反而变得更加闹心了。


随着快递行业体量逐渐增大,高货值寄递包裹量增多,近年来快递保价争议问题也愈发凸显。在顺丰“梅开三度”之前,三通一达及不少大件物流企业和跑腿平台,皆因“保价纠纷”成为热搜主角。


此外,锌财经通过黑猫投诉平台搜索发现,围绕关键字“快递保价”的相关投诉高达18271条,投诉问题也基本聚焦在快递破损或丢失后,快递企业不赔、少赔,以及寄送前私自保价、乱收保价费。


来源:黑猫投诉平台




保价争议不断的背后,是各快递公司自己制定了相应的赔付标准,但由于整个行业没有一个统一的赔付标准,因此也造成了不少的“漏洞”。


这些漏洞使得消费者和快递企业各有各的算法,到底该赔多少成了一笔糊涂账。


保价不是保险

在不少消费者看来,只要买了这项快递保价服务,就相当于给这份包裹上了保险,损害或者丢失的话就会按照保价金额进行赔偿。


从本质上说,快递保价和保险很像,但它并不是保险,也不符合保价多少就赔付多少的一般认知。


首先,保险有很多法律条款约束合同内容,但关于快递保价赔偿的法律条款并不多。


根据《邮政法》规定,保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。同时,《快递暂行条例》也明确,快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照保价规则确定赔偿责任。


来源:《中华人民共和国邮政法》




这两条法律法规都明确了快递企业要赔偿的责任,但是在真正赔付过程中,又会遇到赔不赔、赔多少等诸多难题。


如果是快递是完全丢失,消费者也选择了保价的话,那么在保价金额之内,只要用户在要求赔付时能提供具体的价值证明,理论上快递公司都有必要进行全额的赔付。


可快递丢失往往是少数情况,更多的是快递在寄送的过程之中有一定的破损。那么破损的损失到底该如何定价呢?有价值证明,一般都可以按照相应的比例赔偿。比如说电子产品破损,可以按照维修费用赔偿。


只是,并非所有物品都能被估价。例如邮寄的是商业合同之类的重要文件,以及绝版的手办,收藏的字画等,非标准化、难以通过发票收据等材料反应寄件人对其价值评价的物品。


虽然顺丰等公司约定,玉石、字画等难以评估价值的物品不予寄送,但实际运营中仍然会承接这类物品。这种情况下,一旦出现问题、需要赔付,双方便更容易产生纠纷,而结果通常都是按照快递企业的规则赔付。


来源:顺丰官方小程序




眼下,每一家快递企业的保价条款都有差别,但大体的理赔规则是一致的。保价包裹物品价值、保价费用、赔偿规则等关键条款,也基本都是由企业以格式条款的方式预先制定好,并以服务协议的方式“要求”寄件人确认同意才能进行投寄。


这就造成了消费者在交寄时只能默许签字,没有话语权的现状。


对于快递企业而言,快递保价条款的制定,必然要兼顾双方的利益,要通过优化服务让保价更可靠。而不是在条款“埋雷”上动心思,企图将各种风险转嫁到消费者身上。


快递企业“创收”?

保险公司在推出新产品之前,精算师会通过大数据来测算发生概率,从而制定产品定价。比如,重疾险会参考《中国人身保险业重大疾病经验发生率表》。


但快递企业无法确定消费者寄送物品的丢失、损坏概率,也无法确定物品的价值高低。因此,盲目提高快递保价费用,极大概率地覆盖赔偿,成为了目前唯一可行的办法。


这也意味着,当总赔付小于保价总收入时,“差值”也将成为快递企业收入的一部分。可以确定的是,对于民营快递企业而言,保价服务大概率是盈利的。尤其快递价格战极为惨烈的眼下,相信没有人愿意做亏损的买卖。


而在“霸王条款”下,快递企业遵循能不赔就不赔、能少赔就少赔、能拖赔就拖赔的原则,更像是把保价服务做成了“创收”。


一位已离职的顺丰员工向锌财经表示:“顺丰对底层快递员有一个考核项目,说是项目,不如说是要求,就是20%的保价率。保价费不重要,重要的是保价率,哪怕一块钱保价,很多地方的顺丰快递员都是自己掏钱补这个考核。”


来源:已离职顺丰派送员



据了解,如果收派员完不成保价率,还会被点名或被主管留下来谈话。于是,不少收派员为了保住自己的收派路线,会卖力推荐保价服务,甚至私自帮客户保价。


因此,站在消费者的角度,在寄件时如果选择保价,一定要申报物品价值,不要虚报或者为了省一点保价的费用而选择降低物品的价值。


同时,也要主动询问派送员,了解保价额度和赔偿规则。并注意合同对双方责任权利的约定,根据自身需求选择有必要的的保价额度和保价方式,而不是盲目地“花钱买心安”。


至于快递企业,如果是线下,派送员在上门取件时发现寄件人的物品货值较高,应该认真履行提醒和告知义务。如果是线上,也应该在页面进行特殊标注或“强制”客户阅读相关条款,而不是只建议“购买”。


来源:顺丰官方小程序




眼下,保价赔付争议,已成为整个快递产业面临的共性问题。当前市场的难点在于,快递行业缺乏一个对整个快递寄送过程中的各方责任进行评判公允的第三方机制。换句话说,就是缺乏可参照和具有权威性的法律依据,才导致此类事故处理只能按业内规章行事。


用单方规则处置两方事宜的做法,随着“热搜事件”的累积,必然会对企业的信任度产生不可逆的损害。


而在相关机制的完善之前,快递企业是否可以暂时通过提升赔付率,或者开拓一些针对高价值物品的邮寄服务,让消费者感受到保价的安全感,以此挽回形象呢?